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您當前的位置:別樣紅首頁 > 區域酒店社群動態 > 門童隨身帶萬元零錢 盤點日本酒店10大不可思議服務細節

眾所皆知,日本是一個非常注重細節的國家,那種對于細節孜孜不倦的追求和拘泥,讓多數人都望塵莫及。而這種吹毛求疵的日本細節精神,完全在帝國飯店體現得淋漓盡致。

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一切細節的初衷,都是考量到客人的需求,雖然看似單調又微不足道,卻是理所當然又至關重要。以下十大細節絕對會讓把驚艷到!

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【細節1】門童30分鐘換白手套,隨身帶1萬日元現鈔

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門童經常被稱做是「飯店的門面」,因為他是飯店最早接觸客人的員工,也是最后一個目送客人離開的人。

為了讓客人從打開車門那一刻起,就感受到帝國飯店的貼心,當客人搭計程車來到門口,門童會先從身上拿出紙鈔替客人付費,讓客人不會因找不到零錢或忘了換日元而手足無措。

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因此,每一位門童都會隨時準備好五張1000元和一張5000元的現鈔,放在自己的口袋中,獨一無二的服務,不但客人讓滿意,還受到計程車司機的好評。

由于門童必須替客人搬行李,手套難免弄臟,帝國規定門童每30分鐘換一次白手套,洗衣房天天都要洗100雙白手套。


【細節2】客人遺留物不是垃圾,都可「續住」一晚

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帝國飯店在客人退房后,房務人員會仔細檢查客人遺留物,連留下的紙屑都深怕記載著重要訊息,還會好好包裝,讓「它」再住一晚。

這個服務因為曾有退房客人詢問過「房間桌上是否留有我寫的便條?」才新增的。從那時起,客人留下的物品不再是「垃圾」,而是「遺留物」,即使是一張被撕破的紙張,都有可能對客人是重要的。

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擔任過五年房務人員的住房部客房課夜間經理山口豐治細數,包括報紙、雜志、筆記本、收據、空瓶、未吃完的蛋糕等,光一層樓的遺留物就高達100件以上,必須分門別類放置一天,若無人認領,第二天傍晚才會送到垃圾場。

山口豐治還真的碰到過客人回頭來找一團紙球的事情,「只要千萬位客人中有一位因這樣的服務受惠,就會堅持下去。」

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【細節3】客房服務員誠懇地對著關上的門深鞠躬

訪問帝國飯店員工,哪一項服務最引以為傲?十個有九個會提到,房務人員對著已關上門的客房,45度深深鞠躬。

故事是這樣的。不知多久前,曾有一位服務人員,每次送餐到房間,退出房間關上門后,總會對著房間深深一鞠躬。按理說,敬禮已沒必要,因為客人根本看不到,但她卻堅持這么做。

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有一次被其他路過的房客看到,感動得不得了,還特別寫了一封表揚信給飯店。從那之后,其他房務人員紛紛仿效她。「無論是否在客人視線內,表達感謝是很重要的,」帝國飯店社長定保英彌肯定地說。

【細節4】總機人員每天上線前先做發聲練習

每位總機人員上班后,并不是立刻去接聽電話,而是先到機房開嗓子,練習發聲。

她們把雙手壓在腹部,看著門上的海報,逐字將日文五十音、接聽電話的基本用語及比較難念的詞匯念完一輪,約三分鐘才正式上線。

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總機負責人蛭田瞳說,上線前發聲練習是她30年前入社就有的傳統,就像早上起床必須先刷牙洗臉一樣,目的是叫醒嗓子。

原因很簡單,員工每天剛上班時,嗓子還沒清醒,導致聲音有時發不太出來,但進線的客人根本不會管這些。接線人員不能拿剛上班搪塞,一旦接起電話,說出口的第一個字就要傳達熱情,否則就是失禮。對于音量、聲音的情緒和音調的高低,也都必須控制恰到好處。

晉升管理職的蛭田瞳,已不上線接聽電話,不過要是員工出狀況,她會跳上第一線,「即使支援,也必須先發聲練習才能上線,」她說。

【細節5】客房清潔一絲不茍,檢查細目多達190項

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客房清潔最能完美體現帝國飯店對細節的一絲不茍,他們要求絕不能有留下上一個房客的任何痕跡。

客房清潔通常兩人為一組,一個人清掃浴室,另一個人整理床鋪,尤其是消除前一位客人留下的味道。「人類的嗅覺通常短暫幾秒就能適應,所以打開房門就要立即處理味道,」客房部夜間經理山口豐治強調。

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房務人員打掃完后,一定再脫下鞋子,用吸塵器由內往外吸,以免留下腳印。但這還不能讓客人入住,必須讓檢查員做最后把關。

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檢查員是帝國飯店在1999年增設的特有編制,堪稱全世界飯店第一,也是唯一。從房門把手開始,電話是否正常運作、鬧鐘準時與否、玻璃杯有無手印、便條紙有無寫過的痕跡等,項目多達190個,光入口門就有12項。

山口豐治脫下鞋子、拿著手電筒示范,連床底下都不放過,「光著腳才知道地毯是否清潔干凈,」他回想剛開始檢查一間客房要花一小時,除了試坐每一個家具,還會躺進浴缸,以客人泡澡的視角去看馬桶的下緣是否干凈,現在熟練后只需要30分鐘。

「即使時間再趕,連浴缸的一根毛發都不放過,」山口豐治驕傲地說。

【細節6】善用一杯水紓緩新娘、新郎緊張情緒



在帝國,常因客人的一句話就能衍生出新服務。幾年前,一位在帝國飯店辦婚禮的新娘,看到鏡子前的自己,因為太緊張而表情僵硬,于是向服務人員要了一杯水。服務人員遞給她一杯插著吸管的冰水,這樣不必擔心唇膏掉妝而能放心喝水。

一口水就讓她笑著迎接一生最重要的日子。從那之后,服務人員會主動在婚禮前,為新郎和新娘準備濕紙巾和一杯插著吸管的水。

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之后,連婚禮介紹人、宴會主人或演講者,都會拿到一杯水。站在客人角度看問題,不斷找尋讓人滿意的服務,意想不到的點子就會接二連三閃現。

【細節7】電梯是「最小的房間」,里面都有一朵玫瑰花

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帝國飯店有一則平面廣告,畫面是電梯里擺著一個花瓶,瓶里裝著一朵含苞待放的粉紅色玫瑰花,廣告詞寫著「歡迎來到最小的客房」。

原來帝國飯店把不到兩坪大的電梯空間也當成客房來經營,即使客人在電梯內待的時間只有十幾秒,也要讓他們感受到客房的溫馨。

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粉紅色玫瑰每天更換,早上8點多就可看到服務人員拿著玫瑰花站在電梯口等待更換。帝國飯店全館沒有一朵人工塑膠花,不管是客房或餐廳,還是擺在大廳正中央的那一大盆花,都是真花。花苞緊閉或過于盛開都不合格,唯有含苞待放時最美。


【細節8】不直接面對客人的地方也要放鏡子

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走在帝國飯店后場員工通道就能發現,即使是不直接面對客人的部門,也會在員工出入口放置全身穿衣鏡。

員工需要整理的不只是外表,還有內心,也就是說,無論是否站在客人面前,工作的態度都必須是一樣的。身為服務業,笑容非常重要,必須用鏡子提醒員工面帶笑容。

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話務中心每位接線人員眼前都放著一面小鏡子。接線人員雖然看不到對方的臉,也希望讓對方感覺到笑容。她們每人一天要接聽100、200通電話,難免會疲勞或擠不出笑容,這時擺在電話機前的鏡子就是很好的提醒。

客人難道能感受到接電話者保持笑容與否的差別嗎?「聲音語調真的完全不一樣,只要滿面笑容,電話另一頭聽起來就很有熱情,具備服務精神,」總機負責人蛭田瞳說,這個小動作是員工的發想,一直傳承到現在。


【細節9】每件衣服都是貴客,百年洗衣部鈕扣齊全

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帝國飯店的洗衣服務十分出名。據說曾有一位紐約客人,每半年就帶著堆積如山的衣服,搭飛機來給帝國飯店洗。好萊塢影星基努李維(Keanu Reeves)還曾在電影里即興說出一句臺詞,「如果要送洗衣服,請送到帝國飯店洗衣部!」

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洗衣工場負責人淺野昭夫說,帝國是全日本第一個提供洗衣服務的飯店,已擁有百年歷史。來到飯店地下一樓,放置了大大小小的洗衣機、烘衣機和熨衣板,比洗衣店還專業。

他們每天平均收到1000件衣物,第一件事不是丟到洗衣機,而是先檢查。員工對飯店提供的食物和醬汁了若指掌,只要在飯店沾染的污漬,絕對有辦法清洗干凈。

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最特別的是,為了怕鈕扣在清洗時不慎脫落,他們搜集了世界各地超過100種鈕扣及各種顏色和材質的線,會視情況,取下衣服上的鈕扣,待衣服清洗熨燙之后再重新補上。

淺野昭夫拉開文件柜介紹,光是白鈕扣就分兩孔和四孔,厚度也不一樣,這已經讓漢來飯店望塵莫及。但淺野昭夫仍感覺不夠,「近年襯衫流行厚鈕扣,和先前搜集不一樣,很苦惱。」

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雖然只是一顆小鈕扣,卻是極嚴重的事,可能讓一件衣服變得毫無用處,而衣服又承載了客人的回憶。曾經發生過,洗衣前忘了檢查鈕扣狀態,洗完才發現鈕扣不見了,后來員工分頭到東京每家裁縫店尋找一樣的鈕扣。

「衣服就是我們的客人,對待每件衣服要像對待客人一樣小心仔細,」淺野昭夫說。

【細節10】調酒師謹記杯子位置與客人習慣

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帝國飯店本館二樓的老帝國酒吧(Old Imperial Bar),是唯一保存著1920年代美國名建筑師法蘭克洛伊萊特(Frank Lioyd Wright)設計舊帝國飯店建筑原貌的地方。酒吧燈光昏黃,到了晚上,投射燈就會在散發復古氛圍的原木吧臺上投射出一個個光圈,客人就坐在光圈前。

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這個設計不只為了美觀,光圈也是用來提醒調酒師客人放杯子的位置。比如說,客人習慣把杯子放在光圈的三點鐘,調酒師就會把第二杯酒放在那里。

對于第一次光臨客人所點的第一杯酒,調酒師通常會把酒杯放在規定的位置,相當于四點鐘方向,從第二杯酒開始,調酒師會記好要求續杯時放酒杯的特定地方,把酒放在那個位置上,因為那就是客人最舒適、最習慣的位置。

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不只是放酒杯的位置,調酒師還被要求記住客人習慣坐的位置、喜歡的飲料、喝飲料的速

度、可能喝幾杯等。對他們來說,客人的喜好比客人的頭銜重要,無論是新客或常客,都必須感受到一致的服務。


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